É fato que o cenário de consumo mudou nos últimos anos, principalmente se considerarmos a pandemia causada pela COVID-19 e os impactos diretos que ela gerou na experiência e relacionamento do cliente com os escritórios de contabilidade.
Por conta dessa mudança, o governo sentiu a necessidade de revisar o decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente no Brasil. Assim, no dia 5 de abril de 2022, a nova lei do SAC foi sancionada através do decreto 1.409/2022, considerando esse novo perfil de consumo e consumidor.
O decreto trouxe alterações significativas ao serviço, que passarão a valer daqui a 180 dias. Ou seja, seu escritório tem até o final do mês de outubro de 2022 para se adaptar às novas exigências de atendimento ao cliente.
Por isso, neste artigo, irei falar um pouco mais sobre essa nova legislação e os pontos de atenção que a sua contabilidade e todo o seu time devem ter em relação ao SAC do seu escritório. Acompanhe!
O que é SAC?
SAC significa Serviço de Atendimento ao Cliente e Consumidor. Ou seja, trata-se do canal de comunicação que seu escritório direciona para os clientes que precisam esclarecer dúvidas, resolver problemas, deixar sugestões, obter informações sobre seus serviços, entre outras coisas.
Desde sua criação, que ocorreu em 11 de setembro de 1990, o SAC é um serviço oferecido por empresas de vários segmentos, como energia elétrica, bancos, telefonia, planos de saúde, empresas de internet e, claro, escritórios contábeis.
A lei que regula esse serviço visa garantir ao consumidor seus direitos básicos, para que se mantenham longe da desinformação e fiquem protegidos contra possíveis práticas abusivas ou ilegais por parte das empresas.
O que diz a nova lei do SAC e como era antes?
A primeira versão da lei do SAC, de 1990, afirmava que esse serviço tinha como objetivo tirar dúvidas dos clientes, realizar solicitações, resolver problemas, cancelar contratos e serviços, registrar possíveis reclamações, feedbacks e elogios.
Porém, com os anos, esse panorama mudou drasticamente e o decreto, por sua vez, não acompanhou essa evolução.
Foi só em 2017 que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), solicitou um estudo para revisão da lei que fosse de encontro à nova realidade do cliente. Analisar a multicanalidade do atendimento, foi um dos pedidos.
Com tudo isso, em abril de 2022, a nova lei do SAC foi enfim sancionada e eu trouxe abaixo as mudanças e refinamentos pontuais que o novo decreto trouxe para que você possa se adaptar, veja:
– Atendimento 24 horas, sete dias por semana
No decreto anterior o governo exigia da empresa o atendimento telefônico humano 24 x 7. Ou seja, 24 horas nos 7 dias da semana. No entanto, com a nova lei do SAC, essa regra foi derrubada.
Seu escritório ainda precisa oferecer um atendimento 24h para os clientes nos 7 dias da semana, no entanto, apenas 8 dessas horas devem ser de atendimento humano, nas demais horas, o atendimento automatizado como bots, inteligência artificial e mensagens pré-programados é aceito.
– O omnichannel a disposição do cliente
O atendimento omnichannel já é uma realidade para centenas de escritórios e agora também faz parte da nova lei do SAC.
Em seu artigo, ela prevê ao consumidor o direito de ter a sua disposição diferentes canais de comunicação para solicitar, registar e acompanhar seus serviços e as atividades da sua empresa. No decreto anterior, o canal oficial de contato era somente o telefone e não era exigido da empresa oferecer nada além disso.
– Acessibilidade
Conforme aponta o Art. 6º “é obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelas empresas”. Ainda, o parágrafo único salienta que:
“a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências”.
– Menus obrigatórios
No decreto anterior, não havia nada muito certo, e nem obrigatório, quanto ao menu das empresas, seja no atendimento por telefone, ou em outros canais. Agora, a nova lei do SAC, garante que o cliente terá acesso as opções cancelamento de contrato e reclamação logo no início da ligação.
Ou seja, essas opções devem constar, preliminarmente, no menu de atendimento para que o cliente possa migrar sozinho até uma delas, sem ter que passar por seus colaboradores para chegar a elas.
– Repetição da demanda
Agora, mais do que nunca, será necessário manter um histórico de tudo o que foi tratado com o cliente em seu primeiro contato, principalmente suas informações pessoais. Isso porque, a nova lei do SAC, também proíbe que a empresa peça ao cliente para repetir seus dados e sua demanda quando a ligação tiver que ser transferida.
Portanto, é essencial manter registrado tudo o que foi conversado com o cliente. Ou seja, seus dados, suas solicitações, reclamações e etc. E repassar essas informações ao próximo colaborador que irá atendê-lo.
Além disso, a nova lei também estipula um tempo máximo de espera nos casos em que o cliente é transferido para outro atendente. Portanto, quando essa ação precisa ser realizada, o novo atendente tem até 45 segundos para atender o cliente transferido.
– Resoluções efetivas
Por fim, a nova lei do SAC aborda um dos pontos mais relevantes para o consumidor: a resolução das demandas.
A partir de 01/10/2022, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) será o órgão responsável por mapear o número de reclamações e o número de resoluções das empresas. Essa atividade recebeu o nome de “Índice de Resolutividade”. Algo que será a verdadeira balança do bom atendimento no país.
As regras e as ferramentas para essa averiguação ainda não existem, porém o decreto já definiu os parâmetros que devem compor esse índice:
- Taxa de resolução das demandas, sob a ótica do cliente;
- Taxa de reclamações aos órgãos de defesa do consumidor, seja no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, ou em outras plataformas;
- Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial;
- Grau de satisfação do consumidor.
Essas informações vão conferir uma nota de corte que definirá a capacidade para resolução de problemas de cada empresa. Negócios com deficiência de atendimento, consequentemente ficarão abaixo dessa linha. Já as organizações com atendimento em dia, ficarão acima desse nível, provando ao público a qualidade do seu SAC.
Quais implicações podem ocorrer para o escritório que não cumprir a nova lei do SAC?
É importante entender que, com nova lei do SAC, haverá fiscalização e punição para as empresas que não se comprometerem com as condutas descritas no decreto.
Entre as penalidades previstas, estão:
- Pagamento de multa;
- Cancelamento do registro do serviço junto aos órgãos competentes;
- Suspensão temporária da atividade do escritório;
- Cassação da licença;
- Interdição total ou parcial.
Além dessas sanções, estão previstas também outras penalidades determinadas por regulamentos específicos de órgãos ou entidades reguladoras de acordo com cada mercado.
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