Saber se comunicar com o cliente é a chave para construir um relacionamento melhor e mais longo com ele. Porém, para que essa comunicação seja realmente efetiva, mais do que falar, é necessário também saber ouvir.
E isso vai além de somente permitir que seu interlocutor se expresse. Por isso, uma das habilidades que pode fazer a diferença no seu relacionamento com o cliente é a escuta ativa.
A escuta ativa ajuda a criar uma conversa mais dinâmica e objetiva com o cliente sobre qualquer assunto, além de demonstrar respeito e atenção pelo que está sendo dito por ele.
Não é à toa que essa é uma habilidade social indispensável para a longevidade de um escritório. Isso porque, no fim das contas, o resultado da satisfação do seu cliente está na coleta eficaz de informações.
Então, se você quiser entender mais sobre a escuta ativa e aprender como desenvolver essa habilidade e aplicá-la nas comunicações com o seu cliente, continue comigo!
O que é escuta ativa?
O conceito da escuta ativa envolve ouvir o cliente com todos os seus sentidos, concentrando-se totalmente no que está sendo dito por esse interlocutor, ao invés de somente ouvir de forma passiva a sua mensagem.
Ou seja, na escuta ativa, além de dar atenção total ao falante, é importante ser um ouvinte ativo, demonstrando ao cliente o quão presente e interessado na conversa você está.
A escuta ativa também te ajuda a chegar a conclusões isentas de equívocos. Com isso, é possível aplicá-la em diferentes situações do seu dia a dia, como:
- Reuniões de saída do cliente;
- Treinamentos;
- Apresentações comerciais;
- Pesquisas de satisfação;
- Resoluções de problemas e conflitos;
- Entre outras.
Qual a importância e os benefícios da escuta ativa?
A escuta ativa pode até parecer algo simples, que já é feito no seu no dia a dia, mas quantas vezes você já percebeu seu pensamento em outro lugar enquanto seu enquanto seu cliente te relata uma dor? Pois é, essa postura pode te fazer perder centenas de detalhes importantes que fariam a diferença na resolução do problema e na satisfação do cliente.
Portanto, demonstrar real interesse pelo que o outro tem a dizer é uma maneira benéfica de melhorar a comunicação, deixando as coisas mais claras, objetivas e sem riscos de darem errado por falta de detalhes.
Além desses, existem outros benefícios que andam lado a lado com essa habilidade, são eles:
- Aumenta seu poder de absorção de conteúdo e conhecimento;
- Torna a relação entre você e o cliente mais segura, fiel e estável;
- Aumenta a produtividade, pois minimiza erros e retrabalhos nascidos pela falta de comunicação;
- Deixa você mais próximo do cliente;
- Aumenta a empatia;
- Melhora o clima organizacional;
- Ajuda na redução de conflitos internos.
Por isso, quando colocada em prática, a escuta ativa te ajuda a entender com mais facilidade os motivos pelos quais o cliente está se queixando, gerando assim, um ambiente contábil mais humanizado e compreensivo.
4 dicas para colocar em prática a escuta ativa
1 – Faça perguntas abertas
O primeiro passo para aplicar a escuta ativa em seu dia a dia é, sempre que estiver interagindo com o cliente, estimular a fala dele o máximo possível. E as perguntas abertas são a melhor forma de colocar essa ação em prática.
Isso porque, esse tipo de questionamento demanda do cliente uma resposta mais completa, com explicações elaboradas, abordando contextos e situações.
Em geral, as perguntas abertas usam sempre um: “O que”, “Como” e “Por quê”.
Por exemplo, vamos imaginar que seu cliente entrou em contato com você pedindo ajuda para resolver dificuldades financeiras em sua empresa. Nesse caso, as perguntas abertas poderiam ser:
- Como funciona o seu processo de fluxo de caixa hoje? Poderia me passar alguns detalhes?
- O que você acredita que o impede de atingir melhores resultados financeiros?
- Poderia me dizer quais outros desafios relacionados ao financeiro você tem passado em sua empresa e por quê?
Mesmo ele sendo o seu cliente, esse tipo de resposta você não conseguiria sozinho. Então, ao questioná-lo, deixe-o falar, sem interromper. Isso dará a você insumos fundamentais para ajudá-lo com o problema e guiá-lo para o sucesso.
Você pode adaptar as perguntas de acordo com a necessidade e com o motivo da interação, o importante é sempre seguir o guia: o que; como e por quê.
2 – Ouça e valide
Depois que o cliente detalha a você algo importante sobre a sua dor ou os desafios que têm enfrentado na empresa, repita o seu entendimento para estimulá-lo a confirmar o que foi dito.
Essa técnica da escuta ativa te ajuda a mostrar ao cliente que você absorveu e compreendeu tudo o que foi dito por ele.
Para isso, uma dica é usar umas das três abordagens abaixo:
- Repetir exatamente o que você ouviu: Apesar de parecer repetitivo para você, para o cliente esse é o caminho mais fácil, pois ele ouvirá exatamente o que acabou de dizer, se identificará com isso e confirmará a sua declaração. Porém, tome cuidado com essa técnica! Procure não a usar com frequência para não tornar a conversa maçante.
- Resumir o que você ouviu: Esta é uma abordagem bastante assertiva da escuta ativa. Afinal, ao parafrasear o que foi dito pelo cliente, você tem a chance de resumir o discurso dele em algo mais objetivo. E, quando se faz isso, o parceiro reconhece que você não só ouviu como entendeu e internalizou o discurso dele ao ponto de resumi-lo. Apenas evite negligenciar detalhes ditos por ele ao fazer esse resumo.
- Complementar o discurso dele com as suas palavras: Essa estratégia também dá super certo na escuta ativa. Afinal, ao expressar o que acabou de ouvir, em suas palavras, mostra ao cliente o quão empático você é em relação às dificuldades e dores que ele tem passado. Caso você escolha essa abordagem, evite usar termos que afastem o cliente da realidade dele. Isso pode dificultar o seu entendimento.
Essas ações mostram ao parceiro que ele foi ouvido e compreendido por você e esse é o exatamente o resultado desejado aqui.
3 – Não deixe que as suas impressões pessoais interfiram na escuta ativa
Quando ouvimos algo é praticamente impossível não criar, de imediato, um pré-julgamento sobre o que foi dito. Isso se intensifica ainda mais quando o cliente emite opiniões e perspectivas negativas sobre o seu escritório ou simplesmente ideias distintas a sua.
Porém, para colocar a escuta ativa em prática, é preciso deixar de lado essa atitude e evitar que sua visão pessoal interfira na sua empatia e relação com o cliente.
Uma dica para isso é lembrar-se que, aquele parceiro possui vivências, necessidades e experiências diferentes da sua e isso, por si só, já te dá motivos suficientes para levar a opinião dele em consideração.
Também evite julgar a fala do cliente, seja com palavras ou linguagem corporal. Então, enquanto ele estiver expondo o seu ponto de vista sobre determinada situação, não interrompa, tampouco desdenhe, caso não concorde. Isso porque atitudes como essas te fazem soar inacessível ao cliente
Lembre-se que cada um tem um processo para formar uma opinião sobre algo. Fazendo isso, fica mais fácil considerar os argumentos dados pelo outro.
4 – Se tiver alguma consideração, espere o cliente concluir e fale depois
Se durante a conversa você quiser fazer uma pergunta ou expor um fato importante ao cliente, para não o interromper, anote o que precisa ser dito e mencione mais tarde. Isso deixará você livre para ouvir o que ele tem a dizer, sem medo de acabar esquecendo o que deseja apontar.
A importância de aplicar a escuta ativa
Por meio dessa técnica, é possível otimizar a sua relação com o cliente, evitar conflitos e retrabalhos e ainda melhorar as suas habilidades como gestor, se mostrando mais presente.
Então, lembre-se: ser um bom ouvinte e colocar em prática a escuta ativa, nada mais é que ter empatia pela dor e necessidade do cliente, além de respeito pelo tempo e pelas informações que ele compartilha com você.
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