Para comerciantes, varejistas e afins, as datas sazonais são ótimas oportunidades para atrair mais clientes, girar o estoque e faturar mais. Enquanto isso, para empresas que trabalham com serviços, como é o caso dos escritórios contábeis, essas datas representam uma alta demanda de atendimentos e procura por suporte. Afinal, feriados como o Dia das Mães, dos namorados, entre outros, crescem os números de vendas, compra de produtos e emissão de notas, fazendo com que os empreendedores necessitem ainda mais do auxílio de um contador se comparado a épocas em que esse volume é menor. Em contrapartida, nesses períodos, também é comum que os escritórios liberem seus colaboradores do trabalho para que aproveitem o feriado. E é nesse ponto que nasce uma dúvida na cabeça do empresário contábil: como liberar meus colaboradores para o feriado e ao mesmo tempo atender a alta procura por suporte em datas sazonais.
Essa é uma grande questão que, muito provavelmente, também passa pela sua cabeça sempre que datas como essas se aproximam, não é mesmo? Pensando nisso, resolvi listar abaixo 5 dicas que podem ajudar você a preparar o atendimento do seu escritório para esses períodos.
Vamos lá?
5 Dicas para preparar o atendimento do seu escritório para datas sazonais
Como eu disse, um dos principais impactos das datas sazonais é o fato de que o seu escritório terá um aumento da procura por suporte e um time reduzido. Por isso, quando você não se prepara para receber essa demanda, corre o risco de oferecer um atendimento ruim, ou nenhum atendimento para seus clientes, deixando seu parceiro sem apoio em um período em que o seu escritório é um dos recursos mais importantes para o sucesso dele.
Neste contexto, além de criar uma má experiência, você pode, até mesmo, acabar perdendo clientes.
Então, para que isso não aconteça, é importante que você coloque as dicas abaixo em prática:
1- Comece a preparação com antecedência
A preparação do seu atendimento para datas sazonais deve começar muitos antes delas acontecerem. Pois, esperar para organizar sua operação de última hora pode ter consequências desastrosas, como as que citei anteriormente.
Então, para evitar que elas virem realidade e você deixe seus clientes na mão, o ideal é criar um calendário sazonal indicando quantos feriados e festividades teremos no ano e quando irão cair.
Por exemplo, se a maioria será aos finais de semana é provável que alguns colaboradores tenham que fazer plantão. Portanto, saber disso antecipadamente permite que você prepare uma escala organizada e não pegue nenhum dos seus profissionais de surpresa. Além disso, essa ação também possibilita que você avise seus clientes com antecedência, garantindo que ninguém será prejudicado.
2- Analise os dados dos anos anteriores
Depois de identificar quais serão as datas sazonais e quando elas irão acontecer, o próximo passo deve ser analisar os dados do seu atendimento nos anos anteriores. Isso envolve examinar o volume e o tipo de interações com clientes recebidas na mesma data ou em eventos semelhantes.
Para ser eficiente, enquanto analisar esse histórico, algumas perguntas importantes devem ser feitas:
- Qual foi o volume de solicitações de suporte recebidas durante as datas sazonais e qual foi a diferença dos períodos de movimento normal?
- Quais foram os maiores motivos de suporte?
- Como a maioria dos clientes entrou em contato com o escritório nesse período? Foi por e-mail? Telefone? WhatsApp? Portal do cliente? Algum outro meio?
Ter essas informações em mãos ajudará você na formulação de um plano e na organização da sua equipe para atender a essa demanda. Ainda, com essa análise, fica mais fácil melhorar as áreas de dificuldade e, de forma preventiva, fornecer informações sobre as perguntas e motivos frequentes de suporte, o que pode reduzir o número de solicitações que sua equipe precisará responder.
3- Escolha um canal para concentrar o seu atendimento
Com os dados das datas sazonais anteriores analisados, você terá em mãos uma métrica importante para esse planejamento: por quais canais os clientes mais acionaram o seu escritório. Assim, você saberá exatamente em qual deles sua equipe deve focar sua atenção nesse período. Afinal, manter todos os canais funcionando em dias que provavelmente seu time estará reduzido pode ser um grande erro.
Isso porque, fazer malabarismos com linhas telefônicas, chat, WhatsApp e e-mail, de forma simultânea, fará com que a maioria desses canais sofram com a falta de qualidade no atendimento.
Portanto, para evitar que isso aconteça, se na análise de dados você identificou que a maioria dos chamados aconteceram via WhatsApp e portal do cliente, o ideal é manter esses como os únicos meios de suporte para as datas sazonais. Assim, você direciona os esforços para esses canais de preferência do cliente, garante maior produtividade para os seus colaboradores e mantém um suporte de qualidade.
4- Informe seus clientes
Depois de definir os canais de atendimento para as datas sazonais é essencial que você avise seus clientes sobre isso. Afinal, a melhor maneira de evitar a frustração deles é mantendo suas expectativas alinhadas. Então, se durante esse período algo em seu escritório ficará diferente dos outros dias, você deve deixar isso bem claro para eles.
É possível fazer esse aviso por e-mail, no início do ano e reforçá-lo dias antes de uma data sazonal, enviando um novo comunicado através de uma newsletter, por mensagem via WhatsApp, entre outras formas. O importante é deixar tudo bem esclarecido.
Também é essencial informar se algum processo de suporte sofrerá mudança temporária. Por exemplo, se o SLA de atendimento será aumentado nesse período e se o horário de funcionamento do escritório será reduzido ou estendido. Lembre-se que manter o cliente bem-informado deve ser sua propriedade.
5 – Tenha bons canais de autoatendimento
É fato que o atendimento humano é essencial. No entanto, em datas sazonais, em que a demanda fica relativamente alta, contar com outras formas de suporte ao cliente também é importante. Inclusive, segundo pesquisas, muitos clientes até preferem resolver suas questões sozinhos, por meio do autoatendimento.
Por isso, durante o seu planejamento, com os dados dos maiores motivos de abertura de chamado das datas sazonais anteriores, comece a construção de canais e documentos digitais que possam oferecer suporte aos clientes.
Uma ideia é construir uma FAQ inteligente com as principais dúvidas e colocar à disposição deles. Por exemplo, se uma das grandes dúvidas que você encontrou em sua análise tem relação a emissão de nota fiscal com código de transporte, você pode adicionar uma explicação detalhada sobre isso, inclusive com prints, em sua FAQ Inteligente. Outro ponto importante é trabalhar ao longo do ano a educação dos seus clientes por meio de ferramentas, como Customer Education e Conteúdos do blog do seu escritório. Afinal, eles também podem ser usados como uma forma de suporte.
Tudo isso, além de otimizar o tempo de resposta dos colaboradores, não deixa nenhum cliente desassistido, mesmo fora do horário comercial.
Como um sistema de gestão contábil pode te ajudar no atendimento em datas sazonais?
As datas sazonais podem ser críticas para o seu escritório, mas também um ótimo momento para mostrar ao seu cliente todo o potencial e qualidade do seu atendimento. No entanto, para aproveitar ao máximo a oportunidade que esse período oferece, além de seguir as dicas acima, investir na tecnologia de um sistema de gestão contábil também é essencial. Afinal, somente com a ajuda de uma ferramenta como essa é possível garantir que o seu suporte funcionará sem problemas mesmo com o aumento da demanda.
Neste contexto, te convido a conhecer o Gestta, um sistema de gestão desenvolvido com exclusividade para o mercado contábil.
Pois, além de integrar com todos os ERP ‘s do mercado, o Gestta também eleva o nível e a qualidade do seu atendimento com um sistema omnichannel, que une todos os canais de relacionamento do seu escritório em uma só ferramenta, oferecendo maior agilidade à rotina dos seus colaboradores. Além disso, o Gestta também possui integração com o WhatsApp, o que produz uma porção de relatórios e dados que te ajudam a trabalhar e programar as datas sazonais com maior eficiência. Com isso, mais do que uma ferramenta, o Gestta trabalha como um apoio ao contador, seja para datas sazonais ou não.
Para que você entenda um pouco mais da dimensão desse sistema, deixarei outras funcionalidades que o seu escritório pode contar quando utiliza o Gestta:
- Painel de controle intuitivo que permite visão macro do escritório
- Exibe os pontos de atenção na tela inicial
- Possui três níveis de controle e visão: Administrador, Gerente e Operacional
- Distribui de forma automática as tarefas pelo time, de acordo com o regime dos clientes
- Possui filtros de busca precisos que encontram qualquer coisa em poucos cliques
- Reconhece e distribui em lote os documentos pelas tarefas correspondentes
- Realiza a cobrança automática de documentos, evitando esquecimentos, atrasos e multas
- Gera relatórios com métricas fundamentais para uma gestão mais consciente
- Armazena de forma seguro os documentos dos seus clientes, com selo Amazon Web Services
- Possui módulo de disparo inteligente de avisos, newsletters e promoções
- Realiza a Implantação orientada passo-a-passespaço com uma equipe altamente preparada
- Possui suporte proativo durante toda a vida útil da parceria, de segunda a sexta, das 9h às 18h
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Preparado para atender a demanda das datas sazonais?
Quando você se prepara com antecedência e cria um plano sólido, é possível assegurar que o atendimento ao cliente do seu escritório irá atingir sempre o melhor nível de qualidade. Mesmo em circunstâncias de muita demanda, como é o caso das datas sazonais.
Portanto, bora colocar todas essas dicas em prática?
Até o próximo conteúdo!
