Você oferece um serviço de ponta em seu escritório e faz de tudo para garantir um atendimento de excelência ao seu cliente.
No entanto, como agradar a todos é uma missão quase impossível, mesmo com todo esse esforço e dedicação, em algum momento da sua jornada você irá lidar com um cliente detrator. E esse fato jamais pode ser ignorado.
Isso porque, a opinião negativa de um cliente detrator pode manchar a imagem do seu escritório, espantar o seu público e interferir em suas vendas.
Inclusive, na era digital em que vivemos, uma crítica ruim sobre o seu negócio pode se espalhar rapidamente pelas redes sociais, sites e canais de reclamações, alcançando um número gigantesco de pessoas em poucos minutos.
Por isso, é importante se atentar a existência desse tipo de perfil e ter em mãos estratégias que possam reverter esse cenário e evitar que ele deturpe a reputação da sua empresa.
Para te ajudar com essa tarefa, no conteúdo de hoje, irei me aprofundar nesse assunto e explicar: o que é um detrator, como encontrá-lo e o que fazer para resolver esse problema.
O que é um cliente detrator?
Cliente detrator é aquele que, em algum momento, passou por uma experiência ruim com o seu escritório e, em busca de reparação, ou somente desabafo, tendem a dividir o ocorrido com amigos, empresários do mercado e conhecidos.
Ele, inclusive, aconselha essas pessoas a ficarem longe do seu negócio para que não vivenciem a mesma experiência negativa que ele.
Essa experiência negativa geralmente está ligada a uma série de ações do seu escritório, como:
- Problemas pontuais, como o esquecimento de uma obrigação que gerou multa para a empresa;
- Dificuldades na contratação de algum serviço;
- Colaboradores que não foram prestativos ou não trataram o cliente com respeito;
- Esperas longas demais para o atendimento;
- Problemas que não foram solucionados, entre outros.
Qual o impacto do cliente detrator para a empresa?
O cliente detrator é prejudicial para o negócio porque, muitas vezes, ao invés de buscar a resolução do problema direto com a empresa, ele reverbera a situação para pessoas ao seu redor, nas redes sociais, em sites especializados ou qualquer outro canal digital.
O resultado disso são mensagens negativas a respeito do seu escritório circulando na internet, podendo influenciar seus clientes atuais e, até mesmo, aqueles prestes a fechar negócio com você.
Por isso, ignorar ele pode causar uma série de problemas, como:
- Redução no faturamento: O cliente detrator impacta de forma direta a parte comercial da sua empresa, pois deixa de fechar negócio com você para investir na concorrência. Além disso, ele influencia outras pessoas a fazerem o mesmo;
- Desmotivação dos colaboradores: Ainda que seus colaboradores se esforcem ao máximo, a existência de um ou mais detratores pode causar desmotivação aos que percebem que a reputação da empresa está ruim e que há clientes reclamando dos serviços prestados;
- Necessidade de aumentar o investimento em estratégias de marketing: Quando deixado de lado, um detrator se torna uma bola de neve para a empresa. Isso faz com que você tenha que investir muito mais em estratégias de marketing digital para combatê-los .
De acordo com levantamento feito pela Zendesk, mais de 47% dos empresários afirmam que recomendaram a outras pessoas que não comprassem serviços de uma empresa na qual tiveram um atendimento ruim.
Ou seja, de um cliente detrator, novos podem surgir, impactando não só a sua imagem, como a sua carteira de clientes e seu fluxo de caixa.
Como encontrar um cliente detrator?
Uma das formas de identificar um cliente detrator é por meio dos indicadores de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score). Inclusive, foi a partir dessa métrica que o conceito “detrator” foi criado.
Desenvolvida pelo autor e pesquisador de negócios Fred Reichheld, a pesquisa NPS funciona com uma escala numérica e parte da seguinte pergunta: “Você nos recomendaria a outro empresário?”.
Com a resposta é possível classificar o cliente em um dos três grupos:
- Detratores: notas de 0 a 6, cliente insatisfeito;
- Neutros: notas entre 7 e 8, cliente indeciso, sem opinião formada;
- Promotores: notas entre 9 e 10, cliente altamente satisfeito.
O cálculo do NPS é feito com a seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores
Outra maneira de encontrar um cliente detrator é ficando de olho em suas redes sociais, como Instagram, Facebook e LinkedIn. Além dessa ação, também vale analisar com frequência se existem postagens sobre seu escritório em sites especializados, como o Reclame Aqui.
A página de empresas do Google é outra que permite ao seu cliente avaliar a experiência que vivenciou com o seu escritório.
Por conta disso, acompanhar esse canal também é importante. Inclusive, você pode ativar as notificações dessa aplicação e ser avisado sempre que algo sobre a sua empresa for postado na internet, como em nosso artigo sobre Google Alerts aborda:
Como lidar com um cliente detrator?
Ao diagnosticar que sua empresa tem um, ou mais, clientes ou ex-clientes com esse perfil, é necessário buscar por ações que irão reverter essa impressão. Então, conheça 4 dicas podem ajudá-lo com isso:
1 – Descubra o motivo da insatisfação
O primeiro passo para reverter um detrator é descobrir o motivo da insatisfação dele. Qual foi o erro cometido? O que afetou a experiência dele? O que motivou a sua reclamação? Os motivos podem ser diversos e conhecê-los é fundamental para promover mudanças.
Nesse momento é possível que você descubra a existência de um problema generalizado que está ampliando o percentual de clientes detratores do seu negócio.
Da mesma maneira, em algumas situações, a questão pode ser somente pontual. Independente de qual for o motivo e a situação, é importante que você identifique o problema e aja para resolvê-lo.
A pesquisa NPS, anteriormente citada, é um dos métodos que podem ser utilizados para analisar o motivo da insatisfação.
Além dela, você também pode explorar as mensagens enviadas nas redes sociais da sua empresa e nos canais oficiais de reclamações presentes na internet.
No dia a dia também é possível levantar pontos importantes que podem indicar a insatisfação de algum cliente. Por exemplo, em um atendimento telefônico, o colaborador pode identificar uma frustração do parceiro e, mesmo não sendo essa a sua reclamação principal, trabalhar meios de solucioná-la.
O monitoramento constante dos indicadores de atendimento, como o tempo médio de resposta, também pode mostrar possíveis problemas em sua operação, direcionando seu foco para a solução.
2- Escuta ativa
Conforme citei algumas vezes nesse conteúdo, a reclamação de um cliente detrator não pode ser ignorada. Então, após identificá-la, é essencial que você e sua equipe entrem em contato com esse cliente e demonstrem disposição para ouvi-lo e resolver suas questões.
É fato que ninguém gosta de escutar reclamações, principalmente quando dedicamos todos os nossos esforços para entregar um serviço contábil incrível.
No entanto, é necessário ouvir atentamente o que esse detrator tem a dizer e demonstrar a ele que sua insatisfação importa. Até porque, críticas negativas contribuem para o progresso do seu negócio
Por isso, ao invés de tentar defender a empresa ou contradizer o que o detrator tem a dizer, o ideal é utilizar estratégias de comunicação para que ele tenha certeza de que sua dor não será minimizada. Mesmo que ele aja de forma reativa ou defensiva, ainda assim é fundamental entender o que aconteceu para ocasionar tamanha insatisfação.
Afinal, se ele já está insatisfeito com o seu escritório e falando mal dele para seu ciclo social, o cenário ficará ainda pior se você menosprezar seu problema, certo? Portanto, não minimize o caso e procure ouvi-lo de forma humanizada e imparcial.
Uma dica é colocar os passos da escuta ativa em prática. São eles:
- Interesse no que é dito;
- Foco no cliente;
- Empatia com o reclamante;
- Perguntas pontuais;
- Exclusão de julgamentos.
Essa postura aumenta a sua capacidade de ouvir e compreender a mensagem que está sendo transmitida pelo cliente, demonstrando interesse verdadeiro e conectado com ele.
Quando uma pessoa se sente ouvida, ela tende a valorizar mais a conversa, ficando aberta para o que a outra pessoa tem a dizer. Isso pode ajudar você a entender o real problema e assim desenhar a solução certa para resolvê-lo.
3 – Resolva de forma assertiva
Depois de identificado o problema, é importante agir rápido na solução, mesmo que ela não seja, em um primeiro momento, definitiva.
Uma sugestão que te ajudará a ter foco para resolver a situação é separar os problemas em grupos de prioridade. Dessa forma, aqueles que forem considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio serão resolvidos primeiro.
Por exemplo: imagine que algumas reclamações ocorreram por conta do horário restrito de atendimento; outras porque o SLA de determinado serviço não está sendo cumprido.
Perceba que ambas são essenciais e devem ser resolvidas, mas qual delas causa mais impacto na lucratividade e no nível de satisfação do cliente?
A resposta para essa pergunta somente você, com o seu conhecimento sobre a sua carteira de clientes, poderá responder. O importante aqui é ter em mente que nem sempre é possível solucionar todos os problemas levantados pelos detratores ao mesmo tempo. Por isso, comece pelo que for mais urgente para ambos.
Em paralelo a isso, pode ser que surja também um detrator pontual, que reclama de uma situação que ocorreu só com ele.
Nesse caso é importante lidar de forma rápida com a reclamação e definir uma solução para que o cliente não se sinta despriorizado. Afinal, como eu disse, nenhuma reclamação deve ser minimizada.
4- Divulgue a solução
Quando implementar as mudanças naquilo que gerou a insatisfação do cliente detrator, é essencial que você divulgue essas alterações, assuma a falha e mostre que seu escritório agiu de forma assertiva.
Esse retorno, além de ser uma forma de se redimir publicamente, ajuda a demonstrar o respeito que o escritório tem com seu cliente e a forma humanizada como o trata. Afinal, seu parceiro espera e deseja esse tipo de tratamento.
É dessa maneira que você transforma o cliente detrator em um promotor do seu negócio.
Um ponto importante aqui é: sempre faça essa divulgação no mesmo canal onde o detrator reclamou da sua empresa.
Ou seja, se ele usou o Instagram do seu escritório para postar a crítica, utilize o mesmo veículo para publicar a resposta. Assim, quem presenciou a reclamação poderá ver que ela foi ouvida e a solução, não só foi encontrada, como aplicada, de fato.
Esse gesto deixa claro que o seu negócio se preocupa verdadeiramente com a opinião do seu cliente e procura meios viáveis de solucionar suas questões.
Tudo isso ajuda a colocar o seu escritório em uma boa posição frente ao cliente e mostra para aqueles que ainda estão conhecendo o negócio como vocês resolvem os problemas.
Pronto para transformar um cliente detrator em um promotor do seu escritório?
Um cliente detrator pode ser difícil de lidar, mas saiba que ele é tão importante quanto um promotor. Afinal, a insatisfação dele pode te fazer enxergar pontos em sua operação que podem ser melhorados e essa é uma verdadeira oportunidade para seu negócio crescer ainda mais. Além disso, um detrator não é um cliente perdido.
Muitas vezes, ele deseja a atenção da empresa e está disposto a dar uma segunda chance se a sua reclamação for ouvida e resolvida.
Dessa forma, aprender a lidar de maneira assertiva com esse perfil de cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. Leia também os Top 7 desafios das empresas de contabilidade e como superá-los em um mercado competitivo.
