Se o atendimento B2C (voltando ao consumidor final) já é algo que exige a atenção das empresas, quando falamos em atendimento ao cliente B2B (voltado as empresas), criar esse vínculo se mostra ainda mais essencial para que uma parceria sólida e de longo prazo seja desenvolvida.
Isso porque, ao contrário do mercado B2C, onde as interações são focadas no sujeito, no B2B, o atendimento é voltado a todo um grupo, afinal, trata-se de uma empresa. Por conta disso, quaisquer problemas existentes exigem o esforço de vários departamentos, os valores são mais altos e o número de pessoas envolvidas nas decisões é maior, o que torna tudo mais complexo. Portanto, obter a admiração do cliente B2B e tornar a relação entre vocês mais eficiente, requer muita estratégia e planejamento.
Pensando em ajudá-lo com essa tarefa, eu reuni, no conteúdo abaixo, 6 dicas de como tornar, e manter, o atendimento com o cliente B2B eficaz. Confira!
6 Dicas para tornar o atendimento ao cliente B2B mais eficaz no seu escritório
Devido ao aumento da competitividade e do número de escritórios contábeis no Brasil, que hoje são mais de 100 mil, os clientes podem escolher com tranquilidade quem irá atendê-los. Por esse motivo, eles estão se tornando cada vez mais exigentes e não são fiéis a uma empresa que não preze pelo bom atendimento. Inclusive, segundo o relatório emitido pela Zendesk, 82% dos empresários brasileiros relatam tomar decisões sobre fidelização com base na qualidade do atendimento que recebem.
Portanto, tornar o atendimento ao cliente B2B do seu escritório contábil mais eficaz é algo que merece a sua atenção.
Veja abaixo 6 dicas que podem ajudá-lo nesse processo:
1- Invista no atendimento omnichannel
Hoje, uma oferecer uma comunicação integrada é fator decisório para o cliente B2B. Afinal, ele deseja ter a sua disposição canais de atendimento diversificados para falar com o seu escritório e não ser refém apenas do bom e velho telefone.
Sabendo disso, a primeira dica para tornar o atendimento ao cliente B2B mais eficaz é investir em múltiplos canais de atendimento.
Oferecer um atendimento omnichannel significa centralizar diferentes canais de comunicação, como e-mail, WhatsApp, chat e portal do cliente e geri-los de maneira integrada. Assim, além do seu cliente poder escolher o melhor meio para entrar em contato com você, o que é visto como um grande diferencial, seu time trabalha de forma centralizada, reduzindo o tempo de resposta do seu escritório e tornando o atendimento mais ágil e preciso.
Isso é tudo o que um empresário deseja: flexibilidade, rapidez e precisão.
2- Dê autonomia ao cliente
Ainda segundo o relatório da Zendesk, 98% dos empresários preferem empresas que oferecem a eles a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria. Ou seja, além de agilidade, o cliente B2B deseja ter autonomia e só entrar em contato com o escritório quando realmente essa ação for necessária.
Por isso, para tornar o atendimento ao cliente B2B mais eficaz em sua empresa, uma dica é investir na criação de uma FAQ Inteligente. Essa ferramenta é a evolução daquele espaço dentro do site, chamado também de “Perguntas Frequentes “, dedicado a responder as questões mais comumente feitas por seus clientes. A FAQ Inteligente fornece respostas considerando formatos que vão além da escrita, como áudios e vídeos. Isso aumenta a acessibilidade e te permite prestar um atendimento muito mais eficiente e autônomo ao cliente.
Usar uma página como essa para responder questões recorrentes é uma opção simples e rápida para o auto atendimento do cliente B2B.
Quer saber como desenvolver uma para o seu escritório? Aqui eu ensino, passo a passo, como criá-la: FAQ Inteligente – Entenda o que é e porque ter essa aliada em seu site contábil pode ser valioso!
3- Use uma linguagem acessível
Outro ponto essencial para um atendimento ao cliente B2B eficaz é falar a língua dessa persona.
Isso porque, dentro do mercado contábil existe um vocabulário próprio, uma espécie de dialeto que só é compreendido por quem faz parte desse contexto. Somado a isso, no mundo corporativo também se falam alguns jargões que podem não ser conhecidos por todos.
Assim, por mais que na relação B2B você esteja lidando com outro empresário, existe a possibilidade de ele não conhecer tão bem o glossário contábil como você. Neste contexto, insistir em pronunciar esses temos específicos pode, inclusive, constrangê-lo e fazer com que ele considere o seu escritório um serviço inacessível. Por isso, é importante evitar essa cilada ficando longe de jargões técnicos que são difíceis de compreender. Isso vale também para termos em inglês e siglas que podem não ser fáceis de decifrar.
Portanto, quando estiver em um atendimento com o cliente, aposte na linguagem simples, acessível e comum. Afinal, além de ser uma atitude muito simpática e empática, evita mal-entendidos, proporciona sintonia entre você e o cliente e garante a compreensão do que está sendo conversado, o que é o mais importante.
4- Seja transparente
A máxima do “cliente sempre tem razão”, deixou de fazer sentido há muito tempo. No entanto, ainda existem empresas que utilizam esse conceito.
A verdade é que o cliente tem sempre seus motivos e seus pontos de vista. Porém, topar tudo que o ele diz, mesmo aquilo que o seu escritório pode não ser capaz de entregar e aceitamr passivamente prestar um serviço que não estão preparados, pode manchar a reputação da sua empresa e deixar o cliente insatisfeito, ou seja, mais atrapalha, que ajuda.
Por isso, se você deseja tornar o seu atendimento ao cliente B2B mais eficaz, mesmo que ele bata o pé, a transparência deve sempre prevalecer. Para isso, use as palavras certas para que ele entenda que você não conseguirá atendê-lo como deseja sem prejudicar a relação existente.
Lembre-se que conduzir as demandas do seu cliente de forma positiva, dentro das condições do seu escritório, com qualidade e efetividade, é melhor que prometer algo que não poderá cumprir.
5- Reduza as burocracias
Demoras no atendimento, solicitação de vários documentos e o uso de assinaturas físicas, são os pontos que mais geram reclamações aos clientes B2B quando o assunto é atendimento. E essa questão, se não melhorada, enfraquece com rapidez a relação entre vocês.
Por isso, quanto mais desburocratizados forem os seus processos, mais satisfeito o seu cliente ficará com o atendimento prestado. Afinal, ele já tem uma porção de trâmites internos para lidar. Dessa forma, para tornar o atendimento ao cliente B2B eficaz, procure trazer praticidade aos processos do seu escritório.
Uma forma de fazer isso é investindo em tecnologias, como: automação de tarefas, digitalização de documentos, integração de plataformas, assinatura eletrônica e digital, entre outras.
6- Não deixe de coletar os feedbacks
Por fim, outro ponto que pode tornar o seu atendimento ao cliente B2B eficaz é permitir que ele se expresse em relação a comunicação com o seu escritório. E uma boa forma de fazer isso é coletando feedbacks após cada atendimento.
Essa ação é importante por dois motivos: primeiro porque o feedback do cliente é fundamental para que você entenda se o seu atendimento e o serviço prestado pelo seu escritório estão sendo eficientes e gerando a ele a satisfação esperada. Segundo, porque, além de ser uma forma orgânica de identificar pontos de melhoria, incentivar esse tipo de contribuição, estreita o relacionamento entre vocês.
Dessa forma, caso a sua ferramenta de gestão de atendimento contábil não tenha a funcionalidade de disparar pesquisas de satisfação, você pode utilizar o Google Formulário para esse propósito. O importante é ter um canal para coletar esses insights sem dificuldades
Pronto para tornar o seu atendimento ao cliente B2B mais eficiente?
O bom atendimento ao cliente B2B é formado pelo conjunto de percepções que ele colhe ao longo de todas as interações com o seu escritório. Por isso, uma jornada de sucesso pode ser facilmente interrompida por conta de um erro bobo, um detalhe que você deixou de notar ou uma dor que você deixou de atender. Por conta disso, é essencial que você invista em estratégias que possam tornar essa relação mais eficaz e duradoura, como as que eu mencionei nesse conteúdo.
Ou seja, invista no omnichannel, de autonomia ao parceiro, fale a língua dele, seja transparente, reduza a burocracia e colete os feedbacks. Com tudo isso em prática, o atendimento ao cliente B2B do seu escritório tem tudo para ser um sucesso!
Então, bora colocar a mão na massa?
Até o próximo conteúdo!
