Como melhorar a experiência do cliente do escritório contábil? Essa é a grande questão que líderes de escritórios de variados portes têm enfrentado. Na verdade, todos os mercados chegam ao momento em que esse questionamento deve ser feito. Na contabilidade gerencial e na consultoria contábil não seria diferente.
Você, que tem acompanhado o blog das Soluções Domínio da Thomson Reuters já conhece um pouco o assunto e saber que o cliente está com a régua lá em cima. Ou seja, as expectativas são elevadas. E adivinha quem tem que satisfazê-las.
Pois, é!
Você é a chave da busca do seu cliente por uma melhor experiência na contabilidade. Suas decisões têm o poder de impactar positiva ou negativamente a vida de quem consome seus serviços e produtos, trazendo ou não prosperidade.
Pensando em melhorar essas ofertas e garantir que o seu cliente tenha sucesso, fizemos uma lista que pode lhe ajudar a promover satisfação. O básico é oferecer ao consumidor respostas rápidas e objetivas para desafios, com proatividade e orientações por parte dos seus contadores.
Mas como sair do básico e superar as expectativas? Inspire-se nestas 8 dicas!
1. Atuar como consultoria contábil
Você ainda não virou a chave do escritório tradicional para o de consultoria contábil?
Já passou da hora de fazer isso. O papel passivo de preenchedor de documentos ficou para trás. Este é o momento de mostrar que você e seus colaboradores são consultores. Afinal, quando seu papel é mais estratégico , se torna mais valioso. Até o cliente está disposto a pagar mais quando vê que a sua consultoria faz a diferença.
2. Customer Success pode ajudar
Customer Success é, praticamente, um termo cunhado pelas empresas de tecnologia. Isso porque elas passaram a reconhecer que para usar as soluções que criavam era preciso um mínimo de orientação. Por isso, esses negócios já contam com setores específicos para guiar o uso do cliente, garantindo que haja sucesso na relação com a marca.
Mas contabilidade gerencial também tem sua complexidade. Então, por que não investir na atenção ao cliente e saber se ele está mesmo compreendendo a importância do trabalho do escritório? Esse investimento é mais uma dica que você pode aplicar e que será capaz de gerar satisfação e boas experiências.
3. Fazer pesquisas de satisfação
Mas, para ter certeza de que está gerando satisfação, você precisa perguntar. Comece usando o modo clássico, ligando para o cliente, marcando reuniões e conversando. A tendência é conseguir, além das respostas sobre a satisfação, mais proximidade com o cliente.
Você também pode criar formulários online e enviá-los por e-mail. O Google Forms é uma ferramenta gratuita que pode lhe ajudar nessa missão.
Outra opção, mas que ainda não é tão comum nos escritórios contábeis, é usar chatbots de pesquisa NPS (Net Promoter Score). Esses robôs digitais que operam em aplicativos de bate-papo podem entrar em contato com os clientes e perguntar sobre os seus serviços. Assim você pode identificar quem promoveria sua marca, aqueles que se mantêm neutros e os que estão dispostos a falar mal do seu escritório.
4. Encantar o cliente
A quarta dica é encantar os clientes. Mas não existe mágica nem mistério nisso. O que você deve fazer é uma combinação de um excelente atendimento, de serviços realmente úteis e de resultados claros. Esse é o básico para encantar o cliente.
Mas o que é mais importante: fazer tudo isso de modo personalizado!
Mostre que você conhece e valida os anseios do cliente e o deixará encantado.
5. Investir em tecnologia
Hoje as pessoas estão cada vez mais conectadas. O ritmo de vida anda acelerado. E a melhor maneira de acompanhar isso tudo lado a lado com o cliente é investir em tecnologia. Um bom sistema de gestão do escritório tem o potencial de melhorar seus serviços e torná-los mais ágeis e próximos dos clientes.
E o cliente só tem a ganhar quando você se torna um contador digital!
6. Oferecer custo-benefício
Outro ponto-chave e gerador de satisfação e boas experiências está na busca por um custo-benefício vantajoso. O cliente paga mais caro, sim, por serviços que considera ter mais qualidade. E você pode aproveitar essa verdade se souber como melhorar o custo-benefício.
Investir em tecnologia, consultoria contábil, excelência, bom atendimento e tantos outros benefícios ao cliente podem justificar os custos. Desse mesmo modo, usar a tecnologia para oferecer melhores serviços também atribui valor ao seu trabalho. Tudo isso ajuda você a colocar um bom preço pelo desempenho do escritório.
7. Motivar o time do escritório
Todas as dicas reunidas até o presente momento podem ir por água abaixo se o cliente tiver problemas de relacionamento com os analistas ou, até mesmo, com você. Por isso, motivar sua equipe a fazer sempre o melhor pode gerar bons resultados. Manter-se motivado depende de cultivar boas condições de trabalho.
Mas como anda o clima no escritório? Quem está cuidando da motivação da equipe? Você promove um bom lugar para trabalhar?
Motivação é um assunto delicado, porque envolve desde a remuneração até a entrega de feedbacks aos colaboradores. Também é preciso identificar o que cada um deles deseja para a própria carreira e tentar promover um ambiente propício ao desenvolvimento profissional dos analistas.
As coisas boas que acontecem dentro do seu escritório reverberam nas empresas dos clientes. Por isso, motivação é um assunto importante!
8. Entregar mais
O cliente contratou os seus serviços pensando no básico: declarações fiscais, emissão de GRU (Guia de Recolhimento da União), controle dos documentos fiscais.
Mas a pergunta é: como oferecer mais?
Surpreenda!
Ofereça algo que não estava previsto no contrato e o cliente sentirá que pode contar com você e sua generosidade. Mas faça isso com segurança, calculando bem a sua margem de lucro. Afinal, não é preciso comprometer o orçamento para agradar ao cliente. Qualquer detalhe a mais já fará uma grande diferença.
Olha como é simples: você pode entregar mais ao realizar uma reunião estratégica baseada na análise dos dados do cliente, como uma mini consultoria gratuita. Certamente essa será uma forma de cativar e surpreender a sua clientela. Não estava no contrato, mas se trata de uma oferta por meio da qual você entrega mais ao cliente.
Agora que você já sabe como encantar o cliente, que tal compreender um pouco mais sobre como o escritório do futuro usa a tecnologia para criar uma experiência melhor para o cliente?
