Ofereça um atendimento ao cliente contábil excepcional seguindo 5 passos práticos: identifique o perfil e nível de conhecimento do cliente, adeque a comunicação, use analogias e exemplos práticos, disponibilize materiais de apoio e aplique a empatia. Além disso, defina procedimentos e capacite sua equipe para uma cultura de excelência.
O atendimento ao cliente é um aspecto fundamental de qualquer negócio, e isso é especialmente verdadeiro para escritórios contábeis. Isso porque, com a natureza técnica e complexa deste segmento, não é raro que os clientes fiquem confusos, especialmente se eles não estão familiarizados com os termos e conceitos contábeis.
Além disso, na área contábil, em que a confiança e a segurança são fundamentais, um bom atendimento ao cliente é essencial para construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes e parceiros. Afinal, quem contrata um escritório de contabilidade busca ter a certeza de que está em boas mãos, e um atendimento contábil de qualidade deve transmitir essa confiança em todos os quesitos.
Tanto isso é verdade que, de acordo com o relatório Customer Experience Trends, publicado em 2023, 87% dos clientes dão preferência a marcas que oferecem uma boa experiência. Além disso, 75% afirmam que preferem escolher uma marca que ofereça um bom atendimento, mesmo que para isso seja necessário pagar mais.
O mesmo estudo também perguntou aos entrevistados quais suas principais dificuldades e desafios no que diz respeito ao atendimento ao cliente, e este foi o resultado:
- Oferecer um atendimento rápido: 48%
- Dar atenção ao atendimento pós-venda: 44%
- Disponibilizar atendimento 24h: 34%
- um atendimento personalizado: 27%
- Ter controle sobre cada mudança de status: 26%
- Ser multicanal: 20%
Considerando esse cenário, trazemos neste artigo 6 passos fundamentais para garantir um atendimento contábil claro e eficiente aos seus clientes, além de valiosas dicas sobre procedimentos, tecnologia e capacitação de pessoas, que contribuem para aprimorar a qualidade desse serviço.
Boa leitura!
5 passos para promover um atendimento ao cliente contábil mais claro e efetivo
1. Identifique o perfil e nível de conhecimento dos clientes
O primeiro passo para promover um atendimento ao cliente claro e efetivo na contabilidade é identificar o perfil dos seus clientes, assim como o nível de conhecimento de cada deles. Veja algumas dicas para fazer isso:
– Diálogo inicial:
Durante o primeiro contato com o cliente, o escritório já deve coletar informações básicas, como atividade econômica, faturamento anual e número de funcionários.
Além disso, também é recomendado observar como o cliente se comunica, quais termos ele utiliza para falar sobre contabilidade, quais perguntas ele costuma fazer e no que ele demonstra mais dúvida. Isso ajuda a ter uma ideia do que ele sabe e o que precisa ser explicado de forma mais detalhada durante um atendimento.
– Questionários e formulários:
Desenvolver questionários ou formulários para conhecer melhor os clientes também pode ser um bom caminho. Tais questionários podem ser enviados com facilidade e alto escoamento para a base de clientes, por exemplo, por e-mail, aplicativos de mensagem, ou disponibilizados no site do escritório para que os clientes preencham.
– Avaliação do histórico do cliente:
Analisando a documentação e as declarações fiscais antigas do cliente, o escritório também consegue ter uma ideia do perfil que possui. A partir daí, pode-se direcionar a comunicação de maneira mais personalizada.
– Identificação de pontos críticos:
Identificar pontos críticos no negócio do cliente, como problemas de fluxo de caixa, inadimplência, dívidas e outras questões financeiras quepossam afetar o desempenho do negócio e avaliar necessidades específicas como questões tributárias, trabalhistas e previdenciárias, também pode ajudar o escritório a prestar um atendimento contábil mais personalizado e objetivo.
2. Adeque a comunicação de acordo com os perfis identificados
Depois de entender o perfil e o nível de conhecimento de cada cliente, seu escritório poderá personalizar o atendimento contábil de acordo com cada um deles, seguindo as seguintes dicas:
– Escolha o canal de comunicação adequado:
Cada cliente tem um canal de comunicação preferido, como e-mail, telefone, WhatsApp ou redes sociais. Descubra qual o canal de comunicação que o cliente mais está presente, para também estar próximo a ele ou, ao mesmo tempo, direcione-o ou eduque-o para um canal que seja facilitado e único entre escritório e cliente.
– Estabeleça uma frequência de comunicação:
Alguns clientes podem preferir uma comunicação mais frequente, enquanto outros preferem apenas ser contatados quando necessário. Descubra qual a frequência de comunicação que o cliente prefere e siga essa linha.
– Seja proativo:
Alguns clientes podem não estar cientes de questões contábeis importantes. Então seja proativo e o informe sobre mudanças na legislação no nicho em que atua e outras informações relevantes. Isso pode ser feito via envio de newsletters, por exemplo.
– Use analogias e exemplos práticos para explicar termos e conceitos contábeis complexos:
Há muitos termos contábeis que podem parecer complicados para os clientes, especialmente aqueles que não possuem formação na área contábil ou imersão no assunto. Para ajudá-los a entender esses termos, o escritório pode fazer uso de analogias e exemplos práticos durante o atendimento.
Se comunicando de maneira simples, os contadores também contribuem para a construção de confiança e credibilidade com seus clientes. Isso porque os clientes tendem a confiar mais em um profissional que se comunica de forma simples e direta, em vez de utilizar termos que podem parecer confusos e intimidadores.
3. Disponibilize materiais de apoio, como guias e manuais explicativos
A disponibilização de materiais de apoio, como guias e manuais explicativos, é uma excelente maneira de construir um atendimento ao cliente contábil claro e eficaz.
Aqui estão algumas sugestões de como o escritório contábil pode disponibilizar esses materiais:
– Disponibilize os materiais em seu site:
Uma das formas mais acessíveis de fornecer materiais de apoio aos seus clientes é disponibilizando-os em seu site. Você pode criar uma central de soluções em seu site para esses materiais, onde os clientes possam baixá-los facilmente.
– Envie os materiais por e-mail:
Outra forma eficaz de fornecer materiais de apoio é enviando-os por e-mail. Isso é especialmente útil para materiais que precisam ser enviados em um momento específico.
– Personalize os materiais de apoio:
Crie guias e manuais específicos para seus clientes, com base em suas necessidades individuais. Isso demonstra um compromisso com seus clientes e com a clareza das informações tratadas.
4. Adote a prática do suporte proativo no pós-venda
Outra boa prática de excelência no atendimento ao cliente em escritórios contábeis é a prática de abordar o cliente proativamente nas semanas seguintes pós assinatura do contrato. Isso é importante para garantir que ele está utilizando bem os serviços e que está satisfeito com o serviço recebido.
Esse tipo de atendimento demonstra ao cliente que o escritório contábil está preocupado com as suas necessidades e que está comprometido com a qualidade dos serviços prestados. Além disso, é uma oportunidade para identificar possíveis problemas e corrigi-los antes que se tornem maiores.
Outra vantagem de oferecer suporte proativo, é que o escritório contábil também pode aproveitar para oferecer serviços adicionais que possam agregar valor ao negócio do cliente. Essa é uma estratégia importante para diferenciar o serviço dos seus concorrentes e conquistar a confiança do cliente.
5. Aplique a empatia no seu atendimento ao cliente
A empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, entender seus sentimentos e perspectivas, e responder de maneira sensível e compassiva.
E, no contexto de um escritório de contabilidade, essa prática é fundamental para criar um relacionamento positivo com o cliente, compreender suas necessidades e expectativas, e fornecer um atendimento de qualidade que supra às suas demandas.
– Como desenvolver a empatia no atendimento ao cliente?
Tudo começa com a conscientização da importância da escuta ativa. Isso significa que o atendente deve ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, sem julgamento ou interrupções.
Além disso, é preciso reconhecer a importância das emoções do cliente e responder a elas com sensibilidade, demonstrando empatia e entendimento de cada situação.
No atendimento ao cliente de escritórios contábeis, a empatia pode ser aplicada de diversas maneiras. Por exemplo, os atendentes podem fazer perguntas abertas para entender as necessidades e expectativas do cliente, mostrar interesse genuíno por suas preocupações e oferecer soluções personalizadas para seus problemas.
– A empatia como ferramenta de fidelização de clientes na contabilidade
Outro ponto de destaque é que, quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, tendem a se sentir mais satisfeitos com o serviço recebido e mais propensos a retornar ao escritório de contabilidade.
Quando um cliente está insatisfeito ou frustrado, é importante que o atendente evite responder defensivamente e, em vez disso, tente entender a perspectiva dele e oferecer soluções práticas para suas preocupações. É crucial ainda que o contador trate o cliente com respeito e dignidade em todas as interações, mesmo que a situação seja tensa.
Defina processos e procedimentos para uma gestão mais eficiente do atendimento ao cliente da sua contabilidade
Agora que já vimos os passos fundamentais para estabelecer uma comunicação clara no seu atendimento ao cliente contábil, chegou a hora de falarmos da importância de se ter procedimentos bem definidos para gerenciar essa demanda aí no seu escritório.
Utilize ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente:
O CRM, por exemplo, é uma ferramenta comum que permite gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficiente. Com ele, é possível armazenar e gerenciar informações sobre os clientes, histórico de atendimento, solicitações, entre outros dados relevantes. Isso ajuda a equipe a ter uma visão mais completa dos clientes e a prestar um atendimento mais eficiente e personalizado.
A automação de processos de atendimento também pode ajudar a agilizar a resolução de demandas e a melhorar a eficiência da equipe. Ferramentas como chatbots e respostas automáticas podem ser utilizadas para solucionar demandas simples e iniciais, enquanto a equipe pode se concentrar nas demandas mais complexas.
O ONVIO Messenger, das Soluções Domínio da Thomson Reuters, também é um exemplo de plataforma de atendimento ao cliente contábil.
Por meio dele seu escritório consegue gerenciar todos os chamados via WhatsApp a partir de um painel de controle intuitivo e centralizado, enviar pesquisas de satisfação e levantar métricas de atendimento do time.
Além disso, a solução também conta com uma URA de triagem automática que direciona os clientes para o departamento correto poupando tempo do seu time nesse primeiro contato e a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas.
Adote um sistema de prioridades para o seu atendimento contábil:
É fundamental estabelecer critérios para priorizar os atendimentos. Isso pode ser feito com base na urgência do cliente ou na complexidade da solicitação, por exemplo. Dessa forma, a equipe responsável pelo atendimento pode focar em resolver as demandas mais críticas e garantir a satisfação do cliente.
Estabelecer prazos para responder às demandas dos clientes é outra medida importante na gestão de atendimento ao cliente na contabilidade. Isso demonstra comprometimento e transparência com o cliente, além de ajudar a equipe a organizar melhor o seu tempo e priorizar as solicitações.
Adote políticas de atendimento multicanal:
É importante adotar políticas que garantam um atendimento eficiente e consistente em todos os canais disponíveis. Isso pode incluir a padronização de respostas, o treinamento da equipe e o estabelecimento de métricas para avaliar a eficiência do atendimento em cada canal.
Monitore e gerencie todos os canais de atendimento:
É essencial monitorar e gerenciar todos os canais de atendimento contábil disponíveis para garantir uma comunicação eficiente e consistente em todos eles.
Isso pode incluir o uso de ferramentas de análise de dados e métricas para avaliar o desempenho do atendimento em cada canal, identificar possíveis falhas e oportunidades de melhoria.
Monitore os feedbacks e avaliações dos clientes:
Por fim, é importante monitorar regularmente os feedbacks e avaliações dos clientes, a fim de identificar pontos de insatisfação e trabalhar na resolução desses problemas. Dessa forma, o escritório contábil pode garantir um atendimento de qualidade e a satisfação dos clientes, o que contribui para a fidelização e o sucesso do negócio.
Promova treinamento e capacitação para sua equipe de atendimento
O treinamento da equipe é outro aspecto extremamente importante para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente em escritórios de contabilidade.
Isso porque os contadores precisam lidar diariamente com uma série de demandas e desafios que exigem habilidades técnicas, conhecimento das leis e normas tributárias e contábeis, além de habilidades interpessoais para lidar com clientes que muitas vezes estão preocupados com suas finanças.
Sendo assim, para garantir que sua equipe esteja preparada para prestar o melhor atendimento ao escritório contábil, podem ser adotadas medidas como:
– Identificação das necessidades de treinamento da sua equipe de atendimento:
Isso pode ser feito por meio dos resultados das pesquisas de satisfação do cliente, feedbacks e avaliações internas. Com essas informações em mãos, é possível identificar as áreas em que a equipe precisa melhorar e desenvolver um plano de treinamento específico.
– Reciclagens sobre conhecimento sobre as mudanças na legislação contábil:
A legislação contábil está em constante mudança e é importante que a equipe de atendimento esteja atualizada sobre as mudanças mais recentes. Isso inclui mudanças nas leis fiscais, regulamentos e políticas contábeis.
Com essa informação atualizada, seu time pode fornecer informações precisas e atualizadas aos clientes, o que aumentará a confiança e credibilidade do escritório contábil.
– Atualização sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente:
Atualizar seu time sobre boas práticas de atendimento ao cliente também é fundamental. Isso inclui conhecimentos sobre a comunicação eficaz, habilidades de resolução de problemas, empatia e a importância de uma boa postura.
Além disso, é importante que a equipe esteja familiarizada com as políticas e procedimentos da empresa para garantir um atendimento consistente e de qualidade.
– Monitoramento e avaliação do desempenho da equipe:
Depois de implementar um plano de treinamento, deve-se monitorar e avaliar o desempenho da equipe de atendimento constantemente.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação do cliente, feedbacks e avaliações internas. Com essa informação, a equipe pode identificar áreas que precisam de mais treinamento e melhorias.
O monitoramento e a avaliação contínua são importantes para garantir que a equipe esteja sempre fornecendo um atendimento de qualidade aos clientes.
Conclusão: o atendimento do cliente pode fazer a diferença no seu escritório contábil
Em resumo, neste mercado cada vez mais competitivo, o investimento em um atendimento ao cliente contábil de qualidade é essencial para o sucesso de um escritório.
E, ao seguir as dicas apresentadas neste conteúdo e estabelecer uma cultura de excelência no seu atendimento, sua empresa contábil poderá não apenas diferenciar-se da concorrência, mas também fidelizar clientes e aumentar sua reputação no mercado.
Portanto, não perca a oportunidade de elevar o padrão de atendimento em sua empresa e colher os benefícios de longo prazo que essa estratégia pode trazer..
Leia também os Top 7 desafios das empresas de contabilidade, como superá-los em um mercado competitivo.
