Imagine a seguinte situação: tudo estava certo com seu cliente, ele utilizava os serviços do seu escritório e o relacionamento, aparentemente, ia bem. No entanto, em determinado momento, alguma coisa fez com que a frequência dele diminuísse até um ponto em que ele simplesmente decidiu cancelar o contrato que tinha com o seu escritório. Se identificou com essa história? Se sim, sabe o que fazer para retroceder esse cenário? Caso não, continue aqui, pois, neste conteúdo irei elencar 4 dicas que podem ajudar você a reverter o cancelamento de um contrato contábil.
Vamos lá?
Por que investir em estratégias para reverter o cancelamento de um contrato contábil?
Antes de seguirmos para as dicas, preciso que você entenda por que investir nessa estratégia faz mais sentido do que apostar em novas prospecções.
O primeiro motivo se refere a garantia de sucesso. Segundo o livro “Marketing Metrics”, as chances de reverter um cancelamento são de 60% a 70%. Em contrapartida, ao vender seus serviços de contabilidade para um novo lead, empregando o mesmo esforço, as chances de sucesso são de 5% a 15%. Ou seja, a possibilidade de você reconquistar o mesmo cliente pela segunda vez, mesmo que alguns problemas tenham acontecido no caminho, são imensamente maiores do que atrair um empresário novo.
O segundo motivo diz respeito aos custos. Para adquirir um novo cliente é necessário investir em ações de marketing, comercial, canais digitais entre outras estratégias que aumentam o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e afetam de forma direta o seu fluxo de caixa. Não é à toa que Philip Kotler disse a famosa frase: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual “.
Além desses dois motivos, reverter o cancelamento de um contrato contábil, pode
- Evitar detratores;
- Aumentar o nível de satisfação de clientes;
- Trazer melhorias para o escritório;
- Fidelizar os parceiros;
- Contribuir para um bom NPS,
- Entre outros benefícios.
Ou seja, mesmo sendo um processo desafiador, pois trata-se de um cliente que, por algum motivo, decidiu abandonar seu escritório, é necessário ter em mente que, com as estratégias certas, essa ação, além de mais barata, tem mais chances de sucesso.
4 Dicas para reverter o cancelamento de contratos contábeis
Agora que você compreende a importância de se ter boas estratégias para reverter o cancelamento de um contrato contábil, veja abaixo 4 ações que podem ser colocadas em prática no seu escritório.
1- Agende uma entrevista de cancelamento
O primeiro passo para reverter o cancelamento de um contrato contábil é entender o que motivou o cliente a tomar essa decisão. E a melhor maneira de fazer isso é agendando uma entrevista de saída.
A entrevista de saída é o momento no qual você irá ouvir mais do que falar. Saiba que essa não é a hora de tentar mostrar que a decisão do seu cliente está errada, nem que o seu escritório é o melhor, pelo contrário, você deve colocar a escuta ativa em prática e deixá-lo divagar sobre seus sentimentos.
Um ponto importante aqui é não conduzir a entrevista como se ela fosse um interrogatório,. Essa atitude pode assustar o cliente e levá-lo a se fechar ainda mais. Procure agir com leveza e introduzir perguntas abertas que possam ajudá-lo a falar, como:
- Você é um cliente importante para nós, houve algum momento em que não demonstramos isso a você? Pode falar mais sobre isso?
- Houve algum motivo específico que o levou a tomar essa decisão? Se sente à vontade para me contar essa situação?
- Você sente alguma dificuldade para utilizar nossos serviços ou sugere alguma melhoria que possa reduzir possíveis atritos em nosso relacionamento?
Durante a reunião, tente usar dados que demonstrem o quanto você conhece a empresa dele e como se preocupa em ajudá-la. Além disso, preste muita atenção nas respostas, tenha em mente que cada uma delas servirá de insumo para você reverter esse cenário.
2- Assuma a responsabilidade
No decorrer da reunião de cancelamento, pode ser que seu cliente aponte alguns erros em sua operação ou, até mesmo, em seu trabalho. Por isso, outro passo fundamental para reverter o cancelamento de um contrato contábil é saber se desculpar.
Sei que esse pode ser um desafio para muitos, mas se você pretende reconquistar um cliente que está prestes a sair do seu escritório, é necessário deixar o orgulho de lado e assumir os erros que lhe cabem. Afinal, nenhuma empresa no mundo está isenta de errar, mas se redimir é algo que apenas os grandes se importam e conseguem admitir.
Portanto, assumir os erros levantados pelo cliente, além de mostrar que você reconhece que poderia ter feito diferente, ajuda a humanizar o seu negócio, o que pode ser muito benéfico. Certamente você já se deparou com publicações na internet de pessoas contando sobre casos em que a empresa se redimiu por uma falha cometida. Isso acontece porque o consumidor, por mais que tenha interesses com sua empresa, ainda espera e deseja um relacionamento humanizado que o trate com respeito. Por isso, essa atitude pode fazer total diferença na hora de reverter o cancelamento de um contrato contábil.
Claro que o ideal é evitar falhas para que o pedido de desculpas seja evitado, ainda mais se tratando de um escritório contábil, no qual erros podem ser fatais para um cliente. No entanto, se foi isso que motivou o parceiro a cancelar seus serviços, assumea o problema e procure formas de compensá-lo sobre o ocorrido.
Outro ponto importante é não ficar na defensiva caso não goste ou não concorde com o que for dito por ele. Afinal, essa atitude não ajudará em nada. Procure assumir a responsabilidade e use isso como um meio para melhorar seus serviços, sua operação e aprender mais sobre as necessidades de seu cliente.
3- Ofereça uma proposta personalizada
Se o que motivou a saída do seu cliente não foi algo sério, mas sim ele ter encontrado em outro escritório oportunidades de serviços mais interessantes que o seus, oferecer uma proposta personalizada pode ser uma boa estratégia para reverter o cancelamento de um contrato contábil.
Seu escritório já tem em mãos uma porção de dados e insumos que podem contribuir para gerar uma proposta personalizada que a concorrência jamais será capaz de fazer. Afinal, esse cliente tem um passado com o seu escritório e isso coloca você em grande vantagem.
Portanto, se você identificou que esse é o motivo do cancelamento, enquanto ele cumpre o aviso prévio, coloque as seguintes ações em prática:
- Reveja todo o histórico dele;
- Analise o pacote que a empresa dele utiliza;
- Verifique se existe algum serviço que ele sempre solicitou e agora seu escritório passou a oferecer.
- Observe os serviços mensais que a organização dele mais solicita.
O objetivo é analisar todas as necessidades dessa organização e encontrar um diferencial que possa tornar a sua nova proposta competitiva e irresistível.
No entanto, saiba que nem tudo vale a pena para reverter o cancelamento de um contrato contábil. Ou seja, não adicione a nova proposta algo que você não pode pôr em prática ou um serviço que ainda não está ativo. Isso pode causar o efeito contrário e ao invés de trazer o cliente de volta, levá-lo para ainda mais longe, sem chance de reversão.
4- Disponibilize descontos
Aqui nós vimos que nem sempre o motivo do cancelamento é o preço, certo? No entanto, quando isso acontece, é importante ter em mãos possibilidades que possam ser ofertadas ao cliente para reverter o cancelamento de um contrato contábil.
Quando o parceiro apresenta esse motivo, é necessário que você se empenhe ao máximo para que ele não vá até o fim com o pedido de saída. Isso significa que você deve ofertar períodos grátis, descontos e condições especiais sempre que isso estiver dentro da sua margem e não prejudicar o fluxo de caixa.
Ofereça oportunidades que sejam realmente vantajosas para que o cliente fique com você, colocando as suas necessidades, que você pode conhecer ao longo da entrevista, no centro de tudo isso.
Por exemplo, se você identificou que ele tem problemas com a comunicação do seu escritório, você pode oferecer acesso ao seu a aplicado do seu escritório. Se o problema é tributário, uma análise tributária minuciosa pode ajudá-lo. Já se a dificuldade é financeira, ter acesso ao seu BPO, sem cobrança de mensalidade, por 3 meses, pode fazer uma bela diferença entre ele ficar e sair. Além disso, essas oportunidades dão ao cliente a possibilidade de sentir o gostinho de outros serviços que você oferece e, assim, indicar a outros empresários, o que pode ser ainda mais benéfico.
Então, tenha boas opções sempre em mãos e não demore para tomar a decisão de oferecer descontos e possibilidades aos seus clientes.
Pronto para reverter o cancelamento de um contrato contábil?
Como pode ver, é possível reverter o cancelamento de um contrato contábil colocando em prática dicas simples, úteis e de baixo custo para o seu escritório.
No entanto, é importante saber que o trabalho não termina quando o contrato é revertido. Isso porque, depois de retomar o relacionamento com esse cliente, é essencial acompanhar sua trajetória no escritório. Afinal, você quase o perdeu uma vez, não vai querer cair no erro e deixar que isso aconteça novamente, certo? Por isso, acompanhe ele de perto, realize follow up dos seus atendimentos e garanta que as expectativas dele sobre permanecer no seu escritório sejam cumpridas.
Assim, você o mantém fiel ao seu escritório e evita ter que lidar com esse problema novamente.
