A experiência e o relacionamento de um cliente com o seu escritório, de uma forma geral, é o que dita se ele permanecerá fazendo negócios com você por muito tempo ou se deixará sua empresa na primeira oportunidade. E engana-se quem pensa que nessa equação entra somente a qualidade do serviço que você entrega. Isso porque, segundo o levantamento anual da PwC, o Global Consumer Insights, 47% dos consumidores trocariam a empresa que oferece qualquer tipo de serviço a eles, após uma única experiência negativa relacionada ao atendimento. Ou seja, embora grande parte das empresas se preocupem mais em oferecer um serviço cada vez melhor, negligenciar a existência de atrito no atendimento ao cliente contábil pode ser fatal para a fidelização dos seus consumidores e longevidade do seu negócio
Por isso, neste conteúdo, iremos nos aprofundar um pouco mais nesse tema e entender quais são os atritos no atendimento ao cliente e 5 formas de reduzi-los.
Vamos lá?
Quais são os pontos de atrito no atendimento ao cliente contábil e porque identificá-los?
Ponto de atrito no atendimento ao cliente contábil é o termo usado para denominar situações que provocam uma experiência negativa ao seu cliente e o impedem de atingir seus objetivos junto ao escritório.
Alguns exemplos desses atritos, são:
- Tempo de resposta do suporte muito longo;
- Dificuldade na comunicação com escritório;
- Promessas não cumpridas;
- Duplicidade na explicação dos problemas;
- Falta de conhecimento e poder de decisão dos colaboradores;
- Dificuldade no envio de documentos;
- Burocratização dos processos;
- Baixa variedade de canais de atendimento;
- Prazos de pagamentos inflexíveis.
Situações como essas prejudicam a fluidez do seu atendimento, despertam no cliente um sentimento de frustração e insatisfação e prejudicam significativamente a percepção que ele tem do seu negócio. E a consequência disso é o aumento de taxas, como churn rate e custo de aquisição por prospect, além da redução do ciclo de vida dos seus contratos.
Por isso, identificar quais são os atritos do seu atendimento e buscar formas de reduzi-los é essencial para evitar que experiências negativas afetem o seu escritório.
Como reduzir os pontos de atrito no atendimento ao cliente do seu escritório
Agora que entendemos o que são os pontos de atrito no atendimento ao cliente contábil e porque encontrá-los é importante é hora de colocar a mão na massa e trabalhar para diminuir cada um deles.
Confira abaixo 5 estratégias que podem ajudar você nesse processo:
1- Invista na diversidade de canais de atendimento
Hoje em dia, com a transformação digital e inúmeras tecnologias à disposição do cliente, mantê-lo refém do telefone ou e-mail para resolver problemas com a sua operação é um grande erro. Afinal, segundo levantamento da CX Trends, 57% dos consumidores preferem receber suporte por canais como o WhatsApp, por exemplo.
Por isso, a primeira dica para reduzir atritos no atendimento ao cliente contábil é: invista no atendimento omnichannel.
O atendimento omnichannel, como já mencionei em outros artigos do blog, é uma estratégia que possibilita ao cliente entrar em contato com o seu escritório da maneira que for mais acessível a ele, seja WhatsApp, portal do cliente, aplicativo, chat, entre outros.
Além disso, ela oferece benefícios, como:
- Garante um atendimento centralizado, mantendo todos esses canais funcionando de forma integrada;
- Permite que o cliente chegue mais rápido até você, pois não precisa passar longos minutos em filas de atendimento telefônico;
- Oferece a oportunidade do escritório manter um contato personalizado com o cliente;
- Permite o envio de informações mais claras para o cliente através de recursos diversos, como o multimídia;
- Garante um tempo de resposta mais curto;
- Reduz o excesso de burocracias ligadas ao relacionamento com o cliente.
Ainda, vale ressaltar que o número de empresas brasileiras que investem nessa estratégia ainda é baixo, sendo o 10° no ranking dos 14 países que mais utilizam o sistema omnichannel. Portanto, além de reduzir os atritos do seu atendimento ao cliente contábil, essa estratégia pode ser um grande diferencial competitivo para o seu escritório.
2- Permita que seus colaboradores também tomem decisões
Outro ponto de atrito no atendimento ao cliente contábil comum nos escritórios é a falta de poder de decisão dos times.
Por exemplo, imagine que um de seus colaboradores já conhece todos os processos do escritório, mas não pode dar uma resposta definitiva para um cliente antes de consultar o seu gestor. Isso só prejudica o trabalho do time e aumenta no cliente a percepção de burocracia. Afinal, cada pequena decisão depende da autorização e validação daquele que está no topo da cadeia hierárquica.
Quando a operação do escritório funciona dessa forma, o tempo de resposta ao cliente se torna mais longo e os colaboradores ficam desmotivados, desengajados e menos produtivos.
Por isso, é essencial que você dê voz, autonomia e ofereça aos seus colaboradores os recursos necessários para que eles cuidem dos clientes e estejam preparados para auxiliá-los com confiança. Caso contrário, uma questão simples, levará horas para ser resolvida, deixando no cliente uma experiência ruim com o seu negócio.
3 – Treine sua equipe e deixe-os bem informados
Complementando a dica acima, tão importante quanto dar voz aos seus colaboradores é deixá-los bem informados para que os atritos no atendimento ao cliente contábil sejam evitados. Ou seja, é essencial que todos sejam capazes de resolver os problemas e solucionar as dúvidas dos clientes sem medo.
Para isso, invista em programas de treinamentos internos, como as mentorias, que são uma espécie de tutoria, na qual um profissional com mais experiência, dedica tempo e conhecimento para orientar e aperfeiçoar profissionais com menos bagagem, todos dentro do próprio escritório. Essa dinâmica, além de ter um baixo custo, possibilita um uma troca maior entre os times, o que beneficia não só a aprendizagem, mas também a rotina e colaboração entre os departamentos. Além da mentoria, treinamentos sobre as ferramentas que o seu escritório utiliza, também são importantes.
Tudo isso deixará seus colaboradores bem informados e você tranquilo para passar a responsabilidade de algumas decisões a eles.
4 – Repense seus processos
Sabe aqueles processos mantidos desde o começo da empresa, mas que ninguém sabe o porquê ele ainda existe e nem se ainda faz sentido? Se de alguma forma eles afetam a experiência do cliente, pense se é necessário excluí-los ou melhorá-los.
Imagine o seguinte: um cliente tenta entrar em contato com o time tributário para resolver um problema. Porém, por padrão, ele precisa primeiro passar por um processo de triagem em um outro setor para entender se é realmente necessário falar com esse departamento. Embora isso ajude o time a se organizar, essa burocracia não é algo positivo para o cliente, causando uma má experiência a ele.
Esse é um exemplo clássico de um processo que impacta negativamente a rotina do cliente. Ele pode até parecer normal para você, porque sempre esteve ali, mas é importante repensar se ele é realmente necessário. Afinal, durante todo o ciclo de vida com a sua empresa, o cliente precisa ter uma experiência positiva e se existem processos atrapalhando isso, é importante que você tome a decisão mais acertada para ambos.
5- Colete o feedback dos seus clientes
Para finalizar, ouvir os clientes também é fundamental para identificar pontos de atrito no atendimento contábil. Essa ação, além de te ajudar a entender se as estratégias acima estão funcionando, também expõe problemas que, durante a rotina corrida do escritório, podem passar despercebidos.
Uma forma de fazer isso é coletando feedbacks por meio de: pesquisas de satisfação; avaliações e reviews; entrevistas ou durante o próprio atendimento. E, em todos esses cenários, é possível utilizar perguntas como:
- Como foi o nosso atendimento?
- Sentiu falta de algum tipo de suporte em nosso escritório?
- O atendimento do nosso escritório atende as necessidades da sua empresa?
- Se você pudesse melhorar algo em nosso atendimento, o que seria?
Outra forma de fazer esse tipo de pesquisa é usando um formulário do Google. Você pode colocar suas perguntas, personalizar da forma que quiser e encaminhar para sua base de clientes, seja por e-mail ou através do Whatsapp.
A partir dessas informações é possível identificar e melhorar os pontos de atrito do seu atendimento de forma ainda mais eficiente. Ainda, a simples ação de convidar seu cliente a se manifestar já produz efeitos positivos para o seu negócio.
Pronto para reduzir os atritos do seu atendimento?
Como você pode ver, o atrito acontece todas as vezes que um cliente tem dificuldade em atingir seu objetivo com o escritório, seja ele informar um problema, entrar em contato com o suporte, entre outros. Dessa forma, para removê-los é essencial pensar nos seus processos, nos seus canais de relacionamento e na autonomia dos seus colaboradores. Além disso, é importante ter em mente que: se algo atrapalha a experiência do seu cliente, também pode afetar o crescimento do seu escritório.
Por isso, identificar e eliminar os pontos de atrito no atendimento ao cliente contábil precisa ser um trabalho constante não só da gestão, mas de todo o escritório. Afinal, atingir os objetivos do seu negócio e melhorar a experiência do seu cliente é uma batalha que vale a pena ser enfrentada. Então, bora colocar essas ações em prática?
