Diante da alta competitividade, muitos escritórios vêm incorporando a tecnologia na contabilidade e voltando esforços para a jornada de vendas. Eles investem pesado em uma estratégia de posicionamento e comunicação, usando diferentes ferramentas de marketing para se aproximar das pessoas.
Neste contexto, o contador digital que considera todo tipo de recurso é sai na frente. As redes sociais, por exemplo, são exploradas com criatividade, estimulando o engajamento e visando à conversão do lead.
Contudo, muitas vezes, as interações e iniciativas de relacionamento com o prospect se tornam bem mais pontuais (ou simplesmente não acontecem) quando ele se torna cliente.
É isso mesmo: os escritórios têm uma estratégia amplamente focada conversão. Porém, quando finalmente conquistam o cliente, parecem perder a noção do seu real valor.
Como o seu escritório contábil acolhe um novo cliente? Qual o tom da comunicação que você adota? Ele sabe com quem pode tirar uma dúvida sobre contabilidade gerencial, caso precise? Você apresenta a ele os profissionais que podem atender às diferentes demandas? E o escritório: sabe quando e por qual canal de comunicação ele prefere ser contactado?
Se você não tem a resposta para alguma dessas perguntas, está na hora de pensar em fazer diferente. É preciso desenvolver uma estratégia de recepção para o novo cliente. Afinal, essa é a sua oportunidade de fazê-lo perceber, desde o primeiro dia da contratação, que ele fechou negócio com um escritório contábil diferenciado.
Quer saber como conduzir a recepção do novo cliente? Confira no artigo algumas dicas valiosas!
Depois de conquistar o cliente, como você procede?
Se toda aquela atenção que você dedica ao prospect no momento da venda desaparece logo após a assinatura do contrato, saiba que não precisa ser assim. Manter o foco no cliente, especialmente depois da conversão, é a oportunidade do escritório contábil mostrar que ele tem um padrão de qualidade também no atendimento.
Portanto, depois de fechar negócio com o cliente, vale seguir os passos elencados abaixo!
1. Conheça o seu cliente e as preferências dele
Esse é o momento de entender melhor o perfil, a realidade do cliente e as suas preferências. Que tal começar criando um fluxo de e-mail para apresentar o profissional que será o responsável pela conta do cliente?
A partir daí, o contador digital um bate-papo para conhecer melhor o cliente e orientá-lo no que ele precisar de imediato.
Neste momento, também é importante apresentar os canais de atendimento disponíveis – Whatsapp, chat, e-mail, suporte. Além disso, vale aproveitar a deixa e perguntar qual deles o cliente prefere.
Assim, o seu time saberá exatamente como entrar em contato sempre que preciso, sem ser inconveniente.
2. Apresente o modo de trabalho do escritório
Como você e seu time lidam com contabilidade gerencial o tempo todo, o domínio técnico é imenso. Porém, muitos clientes do escritório atuam em áreas distintas, que não exigem conhecimento sobre rotinas fiscais ou tributárias. Daí a importância de orientar os parceiros.
Vale pensar em uma maneira de apresentar o modus operandi do escritório contábil. Dessa forma, os clientes passam a ter uma noção da relevância da contribuição deles no processo de apuração fiscal, por exemplo.
Além disso, é importante desenvolver também uma ferramenta para mostrar ao cliente como deve acontecer o processo de entrega dos documentos.
Para tanto, uma ótima alternativa é criar um guia digital ilustrado, que indique o passo a passo de como e quando as entregas devem ser feitas. Uma ferramenta como essa garante produtividade para o escritório, que vai receber todos os documentos em ordem, e tranquilidade para o cliente, que desde o começo saberá o que precisa entregar, evitando correrias pouco tempo antes de terminar o prazo.
3. Crie eventos para as primeiras entregas
Crie um evento que marque o início da jornada com o escritório contábil. Essa é uma das maneiras de valorizar a contribuição do cliente e, assim, mantê-lo focado nas próximas entregas.
Por exemplo, depois do primeiro DRE a ser enviado por e-mail, envie um vídeo por Whatsapp para o cliente, informando que ficou pronto e que o time deu muita atenção para este ou aquele ponto por conta desta ou daquela razão.
Desse modo, você reconhece o valor do trabalho feito pelo time, além de celebrar os números do cliente. Certamente, tanto os profissionais quanto o parceiro do escritório contábil se sentirão valorizados com uma iniciativa como essa.
4. Mensure a satisfação do cliente
Seguindo este script, o escritório contábil irá começar o relacionamento com o cliente com o pé direito. Todavia, a atenção e a qualidade do atendimento dadas na primeira fase precisam se manter, para que o cliente se sinta, de fato, valorizado pelo contador digital.
Para saber se os esforços do seu time estão trazendo resultado efetivos, você precisa ouvir o seu cliente. Cria uma área de Customer Success no escritório é uma ótima solução. Esse profissional será responsável por pensar em maneiras de melhorar a comunicação com o cliente e a experiência dele.
Planejar pesquisas de satisfação periódicas, por exemplo, é uma ação importante, que revela os acertos do escritório e os pontos de atenção que precisam ser revisados. É possível obter esse feedback por meio de ligações telefônicas ou, ainda, com a criação de questionários via Google Forms, por exemplo.
Fundamental mesmo é saber que estar aberto para ouvir o cliente é um dos segredos do sucesso. Afinal, você trabalha para oferecer a melhor contabilidade gerencial para ele, certo? Portanto, treine sua equipe para a escuta.
5. Tenha como meta fidelizar
Quando você tem em mente que precisa colocar o cliente em primeiro lugar, o sucesso é uma consequência da estratégia centrada na oferta da melhor experiência para as pessoas e empresas.
Ao executar todos os passos que listamos, você estará conduzindo o seu escritório contábil em uma jornada de crescimento constante. Isso porque o cuidado com o cliente e a relação de proximidade com ele têm o potencial de encantar e fidelizar. Não há motivo para buscar outro profissional se o seu escritório o atende tão bem sempre.
Além de reter os clientes que você já têm, a tendência é que você amplie sua carteira. Afinal, quem está satisfeito com os serviços têm, sim, razões para indicar a sua empresa.
Novos clientes à vista! Agora, você já sabe como recebê-los! 😉
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